Mensen die moeite hebben met bankzaken zijn minder tevreden over de manier waarop ze hun bankzaken regelen dan de doorsnee Nederlander. Banken hebben de afgelopen jaren hun dienstverlening uitgebreid om specifiek deze mensen te helpen. Meer mensen zijn die ondersteuning van hun bank gaan waarderen. Dit is één van de uitkomsten van de derde Monitor Toegankelijk Bankieren, uitgevoerd voor Nederlandse banken en belangenorganisaties die zich samen inzetten voor het programma Toegankelijk Bankieren.
Ongeveer één op de vijf volwassenen vanaf 18 jaar in Nederland voert bankzaken niet (helemaal) zelfstandig uit. De monitor van 2026 onderzoekt deze bankklanten voor de derde keer en bestrijkt meer dan 90% van de mensen die moeite hebben met digitale dienstverlening. De aandachtsgroepen voor het onderzoek zijn: senioren tussen 65 en 75 jaar, senioren vanaf 75 jaar, laaggeletterden, mensen met een lage digitale vaardigheid, mensen zonder internet of computer en migranten.
Hogere rapportcijfers
Tussen 2023 en 2025 steeg het aandeel mensen binnen deze aandachtsgroepen dat vindt dat hun bank genoeg doet om hen te helpen bij hun bankzaken, van 31% naar 43%. Tegelijkertijd daalde het aandeel dat vindt dat de bank te weinig doet van 51% naar 43%. Vooral mensen die grotendeels (maar niet helemaal) hun bankzaken zelfstandig regelen, zijn positiever geworden. Dat is de helft van de onderzochte groep ‘niet (helemaal) zelfstandigen’. Zij gaven in 2025 hun tevredenheid gemiddeld een rapportcijfer van 7,8 waar ze eerder een 7,3 gaven. Inmiddels zijn deze mensen ongeveer net zo tevreden als de doorsnee Nederlander.
Betere telefonische dienstverlening
De telefonische dienstverlening van banken is sterk verbeterd. In 2021 bleek uit onderzoek van De Nederlandsche Bank dat veel mensen deze dienstverlening laag waardeerden. Sindsdien hebben banken hun telefonische ondersteuning voor kwetsbare groepen stevig aangepakt. Dat werkt: klanten die in het afgelopen jaar telefonisch door hun bank werden geholpen, geven hiervoor een gemiddeld rapportcijfer van 7,9.
Hulpmiddelen en oplossingen niet altijd bekend
De komende jaren blijven banken, Geldmaat en belangenorganisaties zich inzetten om bankzaken toegankelijker te maken voor iedereen die daar moeite mee heeft. De tevredenheid neemt toe, maar nog niet bij alle doelgroepen. Bovendien zijn er al veel hulpmiddelen en oplossingen beschikbaar die nog niet altijd bekend zijn bij de mensen die ze nodig hebben. De monitor laat zien dat deze hulpmiddelen en oplossingen door banken bij sommige groepen anders en beter onder de aandacht gebracht kunnen worden. Dit kan bijvoorbeeld via plaatselijke organisaties en helpers zoals mantelzorgers, begeleiders en familieleden. Belangenorganisaties kunnen banken daarbij ondersteunen.