Activiteiten
Bank- en betaaldiensten moeten beter toegankelijk worden voor mensen in kwetsbare posities, met verschillende wensen en behoeften. Dat doen we met uiteenlopende maatregelen en activiteiten.
Veel bankklanten maken gebruik van digitale diensten waarmee ze hun bank- en betaalzaken comfortabel thuis, op het werk of onderweg kunnen regelen, met een computer of smartphone. Dat heeft ertoe geleid dat minder klanten voor servicevragen naar de kantoren van hun bank komen. Daardoor werden geleidelijk kantoren gesloten.
Programma toegankelijk bankieren
Het verdwijnen van bankkantoren blijkt lastig te zijn voor mensen die moeite hebben met digitale dienstverlening. De Nederlandse banken die kantoren hebben gesloten doen al veel om hun klanten op andere manieren te helpen, bijvoorbeeld met servicepunten in buurtwinkels, met telefonische seniorenlijnen en met speciaal opgeleide medewerkers die klanten thuis bezoeken.
Om nog meer mensen in kwetsbare posities te bereiken en ondersteunen, hebben we het programma ‘Toegankelijk Bankieren’ opgezet. Daarmee ontwikkelen we initiatieven om de beschikbare hulp beter toegankelijk te maken en verder onder de aandacht te brengen bij moeilijk bereikbare klanten.
Onze activiteiten op een rij
Toegankelijkheidsroute
We ontwerpen een gezamenlijke ‘toegankelijkheidsroute’, waarbij klanten makkelijk de weg naar de juiste hulp kunnen vinden. Hulpverleners en bankklanten kunnen hiermee in veel gevallen direct de mogelijkheden vinden rondom het probleem waar zij tegenaan lopen. De oplossing kan enkel informatie zijn, maar ook telefonische of persoonlijke hulp van een bankmedewerker of maatschappelijke organisatie. Bovendien ondersteunen wij hulpverleners zodat zij bankklanten kunnen helpen als de stap naar de bank te groot is. Dit doen wij door trainingen en hulpmiddelen aan te bieden; denk aan online lessen voor hulpverleners, een stappenplan om digitaal te bankieren, een expert van een bank of een vrijwilliger met affiniteit rondom bankzaken die iets komt vertellen op een plaatselijke informatiemiddag, in een bibliotheek of bij een zorginstelling. Een interbancair digitaal informatieplatform, met informatie en voorlichting over digitale en niet-digitale bankdiensten, gaat daarbij ook helpen.
Bankinformatiepunten
We doen een landelijke proef met gezamenlijke bankinformatiepunten in bijvoorbeeld bibliotheken, buurthuizen en een Geldmaatwinkel. Daar kunnen bezoekers algemene voorlichting en hulp krijgen bij dagelijkse bank- en betaalzaken. Als dat nodig is, brengt een bankinformatiepunt een bezoeker in contact met een bankmedewerker die persoonlijke en vertrouwelijk kwesties kan begeleiden. Het eerste deel van de proef (tot en met augustus 2023) is geëvalueerd.
Educatie
Hulpmiddelen voor hulpverleners digistarters
Digistarters willen vaak zelf aan de slag, maar weten niet altijd waar ze moeten beginnen. Ook kan de stap naar de bank nog te groot voor hen zijn, waardoor ze hulp of informatie zoeken bij vertrouwde hulpverleners, zoals mantelzorgers of welzijnswerkers. Om deze hulpverleners te ondersteunen bij hun taak, zijn er op basis van onderzoek hulpmiddelen ontwikkeld.
DigiHandig, zorgeloos oefenen met mobiel bankieren
Met het lesonderdeel ‘mobiel bankieren’ in de app van DigiHandig kunnen digistarters veilig vertrouwd raken met mobiel bankieren. DigiHandig laat zien hoe de mobiel bankieren apps van de verschillende banken werken, met simpele interactieve demo’s en oefeningen. De digistarters kunnen in hun eigen tempo mobiel bankieren verkennen en oefenen, voordat ze met de echte app van hun bank aan de slag gaan.
Bankpresentatie
We hebben een presentatie gemaakt over dagelijkse bankzaken. Deze presentatie kan gebruikt worden tijdens voorlichtingsbijeenkomsten.
Hulpmiddelen van andere organisaties en instellingen
We betalen en bankieren steeds meer online, met onze computer, tablet of smartphone. Online betaalt u met iDEAL en een overboeking met de bank-app. Maar niet iedereen vindt dit even gemakkelijk. Het boek Online betalen en bankieren van de Consumentenbond geeft een steuntje in de rug als u hierbij wel wat hulp kunt gebruiken.
Telefonische hulp
Voor mensen in een kwetsbare positie is de telefonische dienstverlening vaak heel belangrijk. Naast online, kun je namelijk ook alle basisdienstverlening via de telefonische klantenservice regelen. Banken gaan hun telefonische dienstverlening verbeteren. Ze maken die makkelijker en toegankelijker, met minder keuzemenu’s en meer tijd en aandacht voor de klant.
Inclusieve producten
Toegankelijke websites en mobiele apps
Sommige mensen die de digitalisering nu niet goed kunnen bijbenen, zouden dat wel kunnen als de digitale dienstverlening van bedrijven en instellingen wordt aangepast. Banken blijven daarom hun websites en mobiele apps doorlichten, samen met vertegenwoordigers van senioren, mindergeletterden, mensen met een lichte verstandelijke beperking en mensen met een lichamelijke beperking.
Het gebruiksgemak van digitale bankdiensten zal in ieder geval voldoen aan de basiseisen van de Europese toegankelijkheidswet die eind juni 2025 van kracht wordt. Met de kennis, kunde en ervaringen van gebruikers, kunnen banken voor klanten in kwetsbare posities verder gaan dan die wettelijke eisen.