Op 12 juni 2024 zijn de resultaten van de nulmeting voor de monitor Toegankelijk Bankieren gepubliceerd. De monitor richt zich vooral op mensen die hun bankzaken niet (geheel) zelfstandig uitvoeren en geeft inzicht in hoe bepaalde aandachtsgroepen basisbankzaken uitvoeren en ervaren. Daarmee weten we per aandachtsgroep in hoeverre ze niet-zelfstandig zijn en waarom ze hulp inroepen bij bankzaken. Ook weten we per aandachtsgroep welke oplossingen ze kennen en gebruiken.
Ruim één op de zes volwassen Nederlanders voert alledaagse bankzaken niet altijd zelfstandig uit. Denk aan senioren, mensen zonder internet, met weinig digitale vaardigheden, met lichte verstandelijke beperkingen, met een fysieke beperking, met een niet-westerse migratieachtergrond en laaggeletterden. Door jaarlijks te monitoren hoe ze bankieren en hoe ze dat ervaren, kunnen we verschuivingen zien. Met deze informatie kunnen banken nagaan in hoeverre ze de doelen van het programma Toegankelijk Bankieren halen en zonodig tussentijds bijsturen.
Bij de nulmeting zijn onder andere de volgende zaken vastgesteld:
- Ruim de helft van de niet-zelfstandigen regelt bankzaken bij voorkeur digitaal en een derde zou graag meer digitaal willen doen.
- Veel niet-zelfstandigen zijn onvoldoende bekend met bestaande oplossingen en hulpmogelijkheden.
- Mensen met een voorkeur voor niet-digitaal bankieren weten nog niet zo goed dat ze ook telefonisch kunnen bankieren.
- Ruwweg de helft van de niet-zelfstandigen geeft aan belangstelling te hebben voor het Bankinformatiepunt-initiatief, waar ze ondersteuning kunnen krijgen bij bankzaken. Eén op de vijf mensen die hun bankzaken zelfstandig doen, heeft daar ook interesse voor.
- Jongere senioren tussen 65 en 75 jaar zijn (te) optimistisch over de mate waarin ze zelfstandig kunnen bankieren.
- Mensen met weinig digitale vaardigheden zijn wel gemotiveerd om hun vaardigheden te verbeteren.
- De voorkeur voor digitaal bankieren is het grootst bij niet-westerse migranten en de meesten gebruiken ook al internetbankieren of mobiel bankieren. Ze doen het echter (nog) niet zelfstandig, omdat ze bang zijn om fouten te maken.
Programma Toegankelijk Bankieren
ABN AMRO, ING, Rabobank en de Volksbank willen de toegankelijkheid van hun basisbankdiensten verder verbeteren. Samen met Betaalvereniging Nederland en de Nederlandse Vereniging van Banken hebben ze daarvoor het programma ‘Toegankelijk Bankieren’ opgestart. Dit gezamenlijk programma moet de zelfstandigheid en tevredenheid onder de genoemde aandachtsgroepen vergroten, in aanvulling op bestaande oplossingen van individuele banken.
Op de de website van Toegankelijk Bankieren staat een overzicht van alle gezamenlijke initiatieven van banken en verwijzingen naar de oplossingen van individuele banken. De monitor helpt het gezamenlijke programma en de individuele banken om zich te richten op oplossingen en verbeteringen die zoveel mogelijk mensen in de aandachtsgroepen zo snel mogelijk helpen.
Download eindverslag nulmeting Monitor Toegankelijk Bankieren…