Banken blijven zich inzetten om klanten te helpen die moeite hebben met digitaal bankieren. Alhoewel een grote meerderheid van de klanten tevreden is met het gemak dat digitaal bankieren biedt is er een substantiële groep die om verschillende redenen moeite heeft om zelfstandig bankzaken te regelen, zo blijkt ook uit de nieuwe Toegankelijkheidsmonitor van Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer. Het gaat dan bijvoorbeeld om zaken als het openen van een rekening of het downloaden en installeren van de app voor mobiel bankieren. Daarom is een langlopend programma gestart om financiële diensten voor iedereen toegankelijk te houden. Omdat veel van de verbeteracties pas in 2024 hun beslag kregen, zijn de effecten nog niet volledig zichtbaar in deze Toegankelijkheidsmonitor.
Banken zullen de komende maanden met consumentenorganisaties en ervaringsdeskundigen bespreken wat er aanvullend nodig is om de tevredenheid en zelfstandigheid van klanten in kwetsbare posities blijvend te verhogen. Volgens Medy van der Laan, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken, is dat een kwestie van de lange adem: ‘We zien dat een grote groep mensen moeite heeft om mee te komen in een steeds digitalere wereld. Banken zullen zich de komende jaren blijven inzetten om er voor te zorgen dat iedereen, waar nodig met hulp van de bank, zijn bankzaken kan regelen.’
Verbeteracties
Er valt nog veel winst te behalen door mensen te wijzen op alle de nieuwe mogelijkheden die er zijn. Zo werken banken samen met de Digihulplijn waar klanten terecht kunnen voor vragen en waar ze zo nodig rechtstreeks worden doorverbonden met een medewerker van de bank. Op de website Bankinformatiepunt.nl kan men terecht voor hulpmiddelen, tips en stappenplannen. Ook het educatie-aanbod is verbeterd met bank-specifieke lessen via onder andere Oefenen.nl, Steffie en de DigiHandig app. Verder zorgen we voor hulp dichtbij door samenwerking met lokale organisaties. Denk daarbij aan gratis workshops in bibliotheken en wijkcentra of aan de ondersteuning van helpers die in contact staan met kwetsbare groepen.
Naast deze gezamenlijke initiatieven hebben banken ook individueel flink geïnvesteerd in het verbeteren van de toegankelijkheid. Er zijn daardoor veel meer mogelijkheden gekomen voor laagdrempelige hulp bij mensen thuis, op kantoor of servicepunt en via de telefoon. Voor klanten uit de kwetsbare groepen is het vaak mogelijk om medewerkers rechtstreeks aan de lijn te krijgen, dus zonder de tussenkomst van keuzemenu’s.
Maatschappelijke opgave
Zorgen dat mensen mee kunnen blijven doen in een steeds verder digitaliserende wereld is een grote maatschappelijke opgave. Banken voelen een grote verantwoordelijkheid om hun steentje bij te dragen als het gaat over toegankelijkheid van het betalingsverkeer. Maar om mee te kunnen doen in de samenleving is meer nodig dan het kunnen doen van een betaling. Als je bijvoorbeeld je rijbewijs wil verlengen of je belastingaangifte wilt doen dan zul je ook je weg moeten weten op het internet en kunnen inloggen met een DigiD. Daarom zullen banken waar mogelijk actief de samenwerking zoeken met overheidspartijen en andere sectoren.
