|
|
|
|
|
Digitalisering zorgt voor gemak, maar zorgt er ook voor dat al vaak kwetsbare groepen niet altijd mee kunnen komen of zelf worden uitgesloten. Deze digitale of participatiekloof is een maatschappelijk breed probleem. Steeds meer partijen, zoals de landelijke overheid, lokale overheden, bedrijven én maatschappelijk organisaties, nemen hun verantwoordelijkheid om deze kloof zoveel mogelijk te dichten. Zo ook de banken. In juni vertelden we u dat we met het programma Toegankelijk Bankieren goed uit de startblokken zijn gekomen.
|
De uitdaging is steeds meer om alle initiatieven en hulpmiddelen met elkaar te verbinden en bij de doelgroep waarvoor ze zijn bedoeld terecht te laten komen. We werken daarom momenteel hard aan een gezamenlijke toegankelijkheidsroute. Wat ons betreft het hart van het programma. Daarover meer in een volgende nieuwsbrief.
|
|
In deze tweede nieuwsbrief vertellen we u over de resultaten van de pilot bankinformatiepunten. Daarnaast krijgt u informatie over de initiatieven die banken zelf in het kader van toegankelijk bankieren ontwikkelen.
|
|
|
|
Geslaagde bijeenkomst betrokkenen pilot bankinformatiepunten
|
|
|
|
|
Conform de toezegging van de 4 grootste banken op 30 januari 2023 hebben we vanuit het programma Toegankelijk Bankieren per 1 juni een pilot met bankinformatiepunten opgezet in 10 gemeenten, verspreid over 19 locaties. Deze pilot heeft gedraaid tot eind augustus en kende variaties in locatie type, type bemensing (variërend van vrijwilligers tot professionals, zowel bancair als niet-bancair) en locatie (stad of dorp). De pilot is inmiddels afgerond, behalve op een paar locaties waar de bemensing nog actief is.
|
We zijn heel blij met de inzet van de vele professionals en vrijwilligers op de bankinformatiepunten de afgelopen maanden. Daarom hebben we hen op 12 september als eersten geïnformeerd over de resultaten van de pilot en natuurlijk van harte bedankt voor hun hulp en enthousiasme. Tijdens de bijeenkomst kregen we nuttige adviezen voor het vervolg.
|
|
Hoge tevredenheid, maar het liep niet storm
|
|
Onderzoeksbureau Perspective heeft het evaluatieonderzoek naar de bankinformatiepunten uitgevoerd. Daarnaast heeft bureau Muzus met ervaringsdeskundigen gesproken over hun droombeeld van hulp door banken. De resultaten van beide onderzoeken zijn samengevoegd in een eindrapportage die op de website staat.
|
Voorafgaande aan de pilot waren diverse doelstellingen geformuleerd. Zo wilden we bijvoorbeeld dat meer dan 85% van de bezoekers geholpen zou worden met hun vraag en dat zowel bezoekers als informatieverstrekkers het bankinformatiepunt met een cijfer boven de 7,5 waarderen. Deze doelstellingen zijn behaald. Alleen het streefaantal bezoekers van gemiddeld 2 per uur per locatie is niet gerealiseerd. Dat is jammer.
|
|
Het onderzoek heeft diverse aanbevelingen opgeleverd die zijn verwerkt in een voorstel voor de vervolgpilot in het nieuwe jaar, genaamd ‘pilot 2.0’. Binnenkort nemen de bestuurders daar een besluit over. De bedoeling is dat de locaties voor pilot 2.0 worden gekozen in nauwe samenwerking met de partners, waaronder de Alliantie Digitaal Samenleven, de bibliotheken en de belangenorganisaties. Het uiteindelijke doel van pilot 2.0 is om voldoende gegevens te verzamelen voor een definitief besluit over het inrichten van permanente bankinformatiepunten.
|
|
|
|
De vijf belangrijkste uitkomsten
|
|
- Bezoekers geven het bankinformatiepunt een 8,4
Bezoekers, voornamelijk ouderen, mensen met een lage digitale vaardigheid en in mindere mate migranten, voelen zich welkom en geholpen. Ze scoren het informatiepunt een 8,4 op tevredenheid. Ze waarderen dat er een plek is waar ze face-to-face hun vragen kunnen stellen. De geboden hulp was veelal helpen met een praktische oplossing, verwijzen naar een bestaande oplossing of gezamenlijk informatie opzoeken/de bank bellen.
- Het totaal aantal bezoekers en type bezoekers per locatie verschilt sterk
Over het algemeen was het aantal bezoekers gering. Op enkele punten was er door de plek van het bankinformatiepunt een hogere zichtbaarheid en doorloop. Dit heeft effect gehad op het aantal bezoekers. Zo was veruit het hoogste aantal bezoekers bij Geldmaat in Woensel. Daar kwam kwam men binnen om geld op te nemen of te storten en kon men direct een bankgerelateerde vraag stellen. Die vragen gingen natuurlijk vaak over opnemen en storten. Ze gingen ook over internetbankieren of andere dagelijkse bankzaken. Ook in de bibliotheek Rotterdam wijst men het hoge aantal bezoekers (deels) toe aan het plein met andere netwerkorganisaties waar het bankinformatiepunt bij is aangesloten. Het maken van een afspraak blijkt minder goed te werken. Juist het spontaan binnen kunnen lopen, wordt gewaardeerd.
- Het bereik van de doelgroep lijkt afhankelijk van lokale media en netwerk Informatieverstrekkers en locatieverantwoordelijken geven als belangrijkste succesfactoren mond-tot-mond reclame, aandacht in lokale media en aansluiting / doorverwijzing bij lokale netwerken en initiatieven. Ook bezoekers geven aan op deze manieren bij het bankinformatiepunt te zijn gekomen, met aanvullend de spontane binnenloop omdat men er langs liep.
- Informatieverstrekkers en locatieverantwoordelijken zien toegevoegde waarde in het bankinformatiepunt
Ondanks dat informatieverstrekkers soms deels teleurgesteld zijn door het aantal bezoekers, geven ze allemaal aan dat het bankinformatiepunt toegevoegde waarde heeft. Ze vinden dan ook dat het bankinformatiepunt moet blijven bestaan, al dan niet in een andere opzet. Zij geven een score van 7,6 op de tevredenheid. Ook locatieverantwoordelijken zien de toegevoegde waarde van een bankinformatiepunt. Zij benadrukken de potentie wanneer er nog beter aansluiting gevonden wordt bij lokale netwerken.
- Deels mogelijkheid om zelfstandigheid te bevorderen, soms is alleen direct helpen mogelijk
Niet alle bezoekers zijn op zoek of staan open om nieuwe vaardigheden te leren. Aansturen hierop lukt slechts in een deel van de gevallen. Informatieverstrekkers benoemen dat gesprekken waarin ‘geleerd’ wordt relatief veel tijd kosten. De gespreksduur loopt uiteen van 15 minuten tot ruim een uur.
|
|
|
|
|
Er is al veel beschikbaar!
|
De vier grootste banken hebben beloofd dat klanten, zolang als nodig, gebruik kunnen blijven maken van niet-digitale basisbankdiensten. Denk daarbij aan hulp door mensen aan de telefoon, papieren overschrijvingskaarten en papieren afschriften. Verder zijn banken druk doende hun producten en diensten (nog) toegankelijker te maken. En ze ondersteunen klanten met trainingen en allerlei hulpmiddelen. Kijk naar de video’s waarin dit wordt toegelicht of op de informatiepagina van de diverse banken:
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Brede samenwerking
|
De doelgroep die we met het programma Toegankelijk Bankieren voor ogen hebben is heel divers, met verschillende beperkingen en uitdagingen. We werken daarom nauw samen met tal van instellingen en organisaties die de verschillende doelgroepen vertegenwoordigen of zich ook op hen richten. Denk aan bijvoorbeeld organisaties voor ouderen, mensen met een migratieachtergrond, laaggeletterden en mensen met een lichamelijke en/of een verstandelijke beperking, de Alliantie Digitaal Samenleven en bibliotheken. Die organisaties ontwikkelen zelf ook allerlei initiatieven om de mensen waar het om gaat te informeren en te ondersteunen om zo zelfstandig mogelijk aan de digitale samenleving te kunnen (blijven) deelnemen. Daarnaast denken ze met de banken mee om de drempels en behoeften van de diverse doelgroepen beter te begrijpen en om die doelgroepen beter te bereiken. Zo kunnen banken en maatschappelijke organisaties, vanuit hun eigen verantwoordelijkheid, samen passende oplossingen voor een betere toegankelijkheid ontwikkelen.
|
|
|
|
Ideeën?
|
Heeft u suggesties voor het programma? Wilt u zelf of uw organisatie een bijdrage leveren? Hebt u een leuk voorbeeld van uit de praktijk dat ons kan inspireren? Laat het ons weten!
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
